Sob o mote “Nova Geração de Serviços Públicos: +Próximos, +Ágeis, +Conectados”, o Governo de Portugal apresentou, em março, no âmbito dos compromissos PRR, o Novo Modelo de Atendimento, a Marca Cidadão e o Novo Cartão de Cidadão, “uma nova experiência de contacto com o Estado, totalmente integrada, moderna e digital, colocando as pessoas no centro”.
Novo Modelo de Atendimento
No ano em que se assinalam 25 anos desde a abertura da primeira Loja de Cidadão em Portugal, o Novo Modelo de Atendimento assenta num serviço integrado das várias entidades da Administração Pública num único local, físico ou digital, onde os cidadãos (a título individual ou empresarial) podem resolver as suas questões com o mínimo de esforço e tempo.
Numa abordagem omnicanal, que significa que os cidadãos podem interagir com os serviços públicos de forma conveniente e de acordo com as suas preferências e necessidades, este novo modelo “reduz a burocracia e elimina a necessidade de fornecer repetidamente as mesmas informações, através de serviços integrados e eficientes”. Para o conseguir é dado destaque à interoperabilidade, nomeadamente à integração de sistemas e dados entre diferentes entidades da administração pública, promovendo uma experiência “mais segura e eficiente para os cidadãos”.
Esta uniformização da experiência do cidadão em todos os canais e serviços, materializa-se numa app e num novo portal desenvolvido em colaboração entre entidades da Administração Pública, com coordenação da AMA, que irá reunir todos os serviços. O atual ePortugal tornar-se-á assim o principal ponto de acesso digital para os cidadãos interagirem com a Administração Pública. A nova versão do portal, designado de “Cidadão”, integrará mais serviços e terá uma nova experiência de utilização mais intuitiva. A app “Cidadão”, por sua vez, vai agregar todas as aplicações móveis do Estado permitindo realizar os serviços mais procurados através do telemóvel e, no futuro, permitirá também o acesso a documentos de identidade em formato digital.
A par com a priorização do digital, a AMA transpõe a mais recente tecnologia para o atendimento presencial. Integrando a Inteligência Artificial Generativa para facilitar a interação entre cidadãos e entidades públicas e humanizar ainda mais os serviços públicos, lança uma nova geração de Lojas e Espaços Cidadão com balcões únicos e integrados (vídeo), oferecendo uma vasta gama de serviços de diferentes entidades. Com este novo modelo, já não precisam de saber qual a entidade responsável pelo seu problema, deixando essa articulação do lado do estado Estado que se organiza para prestar um serviço “cada vez mais simples e integrado”. Essas novas Lojas e Espaços incluirão, também, a integração do canal telefónico e da videochamada.
Por forma a manter os serviços públicos flexíveis e adaptáveis, capazes de se ajustar às necessidades específicas de cada cidadão, vão ser disponibilizadas as Lojas de Cidadão Móveis, carrinhas elétricas itinerantes que funcionam como balcões de atendimento. Estas lojas vão percorrer as freguesias, permitindo uma maior proximidade da população que se encontra mais afastada dos centros urbanos, evitando a necessidade de deslocação. E as Lojas Pop-up que funcionam como “desbloqueadores” de determinados pedidos ou situações de grande afluência em certas zonas do país, oferecendo um conjunto de serviços públicos rápidos e de grande procura, diminuindo a sobrecarga das atuais lojas físicas.
Nova Marca “Cidadão”
A agregar tudo isto surge a Marca Cidadão, uma nova abordagem unificadora que reforça a presença do cidadão no centro de todas as ações do Estado.
Para tal, foi criada uma identidade visual para este modelo de atendimento que coloca o Cidadão como elemento central na abordagem e tira partido da reinterpretação de um símbolo bem conhecido da Loja de Cidadão. Sob a marca “Cidadão”, um nome simples e de fácil memorização, para que todos os cidadãos saibam que estão no centro das preocupações de quem os serve e que podem interagir de forma simples e eficiente com os serviços públicos.
Com uma imagem e posicionamento que veicula uma mensagem de serviço dinâmico e de proximidade, de inclusão e de otimismo, a marca será aplicada gradualmente a serviços públicos físicos e digitais.
A marca surge igualmente com uma assinatura que entrega uma “promessa clara e que promove a relação entre a marca Cidadão e os cidadãos em si”. “Serviços Públicos ligados a si” implica estarmos dispostos a ouvir, a resolver, a ajudar as pessoas naquilo que precisam de concretizar.
Novo Cartão de Cidadão
Foi ainda revelada a imagem da nova versão do Cartão de Cidadão (CC), que começa a ser emitida em 10 de junho de 2024 e vai substituir os documentos caducados e os que caducarem a partir dessa data.
Alinhado com o Regulamento (UE) 2019/1157 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de junho de 2019, e as normas de segurança mais recentes, assegurará “maior segurança física e eletrónica, através de um chip sem contacto que permitirá alavancar a sua utilização em diversas situações, quer nos serviços públicos, quer no setor privado, sem necessidade de utilização de leitor de cartões”.
O novo cartão apresentará também novidades visuais. A fotografia terá maiores dimensões, permitindo identificar melhor o titular, e o chip passará a estar no verso. Entre as alterações visíveis, destaca-se ainda o design, distinto do atual, que liga a funcionalidade e as normas europeias a elementos da cultura e identidade nacional. São visíveis motivos e padrões presentes no empedrado artístico da calçada portuguesa, como o Mar Largo (motivo principal).
Mantendo-se como um dos documentos de identidade mais seguros do mundo, o novo cartão utiliza materiais inovadores e diversos elementos de segurança física, eletrónica e digital.
O documento assegura também a conformidade a norma ICAO (International Civil Aviation Organization), que visa “melhorar a precisão e a eficiência dos processos de controlo e segurança das fronteiras, garantindo ao mesmo tempo que os documentos de viagem são seguros e à prova de falsificação”.
Foi já disponibilizado o software do cartão que vai permitir o desenvolvimento de serviços que tirem partido das novas funcionalidades do CC. Por exemplo, através do contactless, o novo cartão vai simplificar o dia a dia dos cidadãos, podendo no futuro ser utilizado como título de transporte para viajar nos transportes públicos de todo o país, ou a ser associado a entradas para espetáculos e bilhetes eletrônicos. ■
